近萬元物品嚴(yán)重?fù)p壞，快遞公司只賠幾百元。如何優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，破解快遞理賠困局？

　　在網(wǎng)購盛行的當(dāng)下，快遞服務(wù)已成為我們生活中不可或缺的一部分。但隨著業(yè)務(wù)量的激增和郵寄物品的多元化，快遞在包裝、運(yùn)輸過程中存在損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)，由此引發(fā)的糾紛也日益增多?！叭f元電腦運(yùn)輸損壞保價(jià)兩千只賠兩百”等類似話題，曾多次登上熱搜引起網(wǎng)友熱議。

　　在黑貓投訴平臺(tái)上，相關(guān)投訴更是多達(dá)上萬條。如何認(rèn)定損失，是消費(fèi)者與快遞公司常常爭執(zhí)的焦點(diǎn)。面對(duì)快遞行業(yè)“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象，如何優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，破解快遞理賠困局？

　　保價(jià)500元

　　卻只賠30元

　　7月7日，上海的吳女士在某二手交易平臺(tái)上賣出一架古箏，成交價(jià)為150元。吳女士稱，寄出古箏時(shí)有背包，外殼紙板完好，保價(jià)500元。7月9日，買家收貨后發(fā)現(xiàn)，紙板有破損，導(dǎo)致古箏琴弦斷裂，琴面也有破損。

　　后續(xù)與快遞公司溝通理賠事宜，起初客服回復(fù)只賠30元，她投訴以后，客服來電，改口賠付涉案金額的30%，也就是45元。雙方無法就賠付金額達(dá)成一致，在吳女士看來，快遞保價(jià)形同虛設(shè)。

　　遼寧鞍山的胡先生快遞保價(jià)的則是價(jià)值上萬元的限量收藏版雕像，成交價(jià)格1萬元。為了確保萬無一失，作為買家，他選擇了一家知名快遞企業(yè)運(yùn)輸，并保價(jià)到付，保價(jià)金額為9000元。7月8日到貨簽收時(shí)，他卻發(fā)現(xiàn)雕像的重要部件嚴(yán)重破碎且不可修復(fù)。

　　胡先生：

　　實(shí)物到的時(shí)候，我當(dāng)快遞員的面打開，里邊一個(gè)很重要的關(guān)鍵部件碎了好多塊，很嚴(yán)重。給我的答復(fù)就是聯(lián)系運(yùn)損賠付，告訴我賠您500元。

　　成交價(jià)格1萬元的雕像，在保價(jià)9000元的情況下，快遞客服答復(fù)只能賠償500元，這讓胡先生無法接受。目前胡先生正在考慮是否起訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　在黑貓投訴平臺(tái)上，相關(guān)投訴多達(dá)上萬條，涉及的金額少則幾百元，多則上萬元，物品種類也較為多元化，既有手辦玩偶，還有古玩藏品等。如何舉證定損，是消費(fèi)者和快遞公司出現(xiàn)糾紛時(shí)的焦點(diǎn)問題。

　　一位快遞公司的管理人員表示，快遞公司一般也是委托三方保險(xiǎn)公司對(duì)物品進(jìn)行保價(jià)；舉證定損最為復(fù)雜，涉及環(huán)節(jié)多，監(jiān)控調(diào)取難；一般情況下，即使客戶未保價(jià)，如果出現(xiàn)遺失也會(huì)進(jìn)行一定的賠償。

　　快遞定損規(guī)則尚不完善

　　具體操作存在諸多難題

　　通過梳理多家快遞公司理賠規(guī)則，記者注意到，大都會(huì)在理賠標(biāo)準(zhǔn)中明確“將根據(jù)實(shí)際損失進(jìn)行足額賠償，最高不超過保價(jià)金額”“按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過申報(bào)價(jià)值”。北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，快遞業(yè)存在運(yùn)輸物品范圍廣、服務(wù)場景多、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)等特點(diǎn)，目前快遞業(yè)對(duì)保價(jià)物品的定損規(guī)則尚不完善，具體操作存在諸多難題。

　　趙國君表示，目前，快遞業(yè)整體還處于勞動(dòng)密集型同質(zhì)化低價(jià)發(fā)展的階段?？爝f企業(yè)還需在企業(yè)管理、員工能力、全流程可追溯等方面進(jìn)行加強(qiáng)建設(shè)，相關(guān)保障體系越細(xì)化，后續(xù)保價(jià)與實(shí)際價(jià)值的匹配度才能更好，運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的運(yùn)損風(fēng)險(xiǎn)和隱患才能有效降低。

　　保價(jià)與大眾熟悉的保險(xiǎn)不同

　　賠償來源不足

　　消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。而快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則往往是實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。喬烽長期從事郵政業(yè)法律實(shí)務(wù)，他表示，保價(jià)是保險(xiǎn)的一類，卻與大眾所熟悉的保險(xiǎn)不相同，保價(jià)賠償完全是由快遞企業(yè)從已收取的保價(jià)款中支付，依靠企業(yè)自籌明顯來源不足。

　　喬烽：金融業(yè)有存款保證金、保險(xiǎn)業(yè)有再保險(xiǎn)的法律，這些規(guī)定的存在本意就是增加賠償?shù)谋Ｕ虾蛠碓础５?，我國目前沒有快遞業(yè)的再保險(xiǎn)規(guī)定，因?yàn)檫@會(huì)直接增加寄件費(fèi)用。不僅快遞企業(yè)無法適應(yīng)市場競爭，寄件人也不愿意承擔(dān)由此而增加的快遞費(fèi)，這是一個(gè)難題。

　　破解寄遞保價(jià)與公眾消費(fèi)承受力之間的矛盾，保價(jià)后的再保險(xiǎn)可能是最佳方案了。

　　多位法律人士建議，規(guī)范保價(jià)規(guī)則；引入第三方評(píng)估，優(yōu)化定損和舉證規(guī)則；加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控、強(qiáng)化監(jiān)管與行業(yè)自律。此外，提醒選擇保價(jià)的消費(fèi)者，快遞保價(jià)≠100%理賠。郵寄貴重物品，應(yīng)按實(shí)際價(jià)值選擇保價(jià)服務(wù)，切勿因節(jié)省保價(jià)費(fèi)用而低估申報(bào)。此外，證據(jù)留存是關(guān)鍵。一旦發(fā)生糾紛，留存的影像資料與單據(jù)將成為維護(hù)自身權(quán)益的核心證據(jù)。