哈爾濱一些車(chē)主抱著對(duì)4S店和汽車(chē)品牌的信任購(gòu)買(mǎi)了保養(yǎng)服務(wù)套餐，如今卻面臨“錢(qián)交了、服務(wù)沒(méi)了”的境遇——

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　　“9788元買(mǎi)的18次保養(yǎng)，只用了4次，4S店就沒(méi)了?！惫枮I某學(xué)校地理老師王萌頗感無(wú)奈。

　　近日，她向中青報(bào)·中青網(wǎng)記者反映，2022年8月，她在哈爾濱奇通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“奇通公司”）購(gòu)買(mǎi)了一輛別克昂科威S，之后在銷(xiāo)售人員推薦下加購(gòu)“雙保無(wú)憂(yōu)”保養(yǎng)套餐，承諾6年有效期，能在控股方廣匯汽車(chē)旗下多家4S店使用。

　　當(dāng)時(shí)她覺(jué)得“省心又劃算”。可沒(méi)想到，這份“保養(yǎng)套餐”竟成了“跑路套餐”。

　　想約保養(yǎng)，4S店沒(méi)了

　　2023年2月、6月，王萌在離家更近的哈爾濱美通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美通公司”，同屬?gòu)V匯汽車(chē)旗下）給車(chē)做了兩次保養(yǎng)。2023年11月，她再去預(yù)約車(chē)輛保養(yǎng)時(shí)，卻被美通公司告知“做不了”。

　　隨后，她與銷(xiāo)售此套餐的奇通公司交涉。對(duì)方銷(xiāo)售人員贈(zèng)送了兩次基礎(chǔ)保養(yǎng)，并在“廣匯汽車(chē)雙保無(wú)憂(yōu)服務(wù)合同變更確認(rèn)書(shū)”上，手寫(xiě)補(bǔ)充條款：“車(chē)主可在同城店內(nèi)享受保養(yǎng)套餐，保養(yǎng)需提前一天告知?！?/p>

　　今年3月，王萌想給車(chē)預(yù)約保養(yǎng)，但撥打奇通公司的固定電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng)。她上網(wǎng)一查發(fā)現(xiàn)，奇通公司好像“跑路”了。有人在網(wǎng)上發(fā)文，說(shuō)聯(lián)系不上奇通公司。

　　王萌聯(lián)系當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員，“我發(fā)現(xiàn)他的（微信）名稱(chēng)已經(jīng)改了，他說(shuō)這個(gè)公司拖欠他們工資快半年了”。

　　消費(fèi)者趙鵬也遇到類(lèi)似問(wèn)題。2022年9月，趙鵬在哈爾濱購(gòu)買(mǎi)了一輛雪佛蘭探界者。2023年6月，他花3000元在哈爾濱美通汽車(chē)貿(mào)易有限責(zé)任公司購(gòu)買(mǎi)了9次無(wú)期限保養(yǎng)服務(wù)，“想著以后修車(chē)保養(yǎng)都方便”。這家公司與前文所述美通公司同屬?gòu)V匯汽車(chē)旗下。

　　2024年2月，他第四次去做保養(yǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)“這家店變成了零跑汽車(chē)4S店”。趙鵬聯(lián)系當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員，得知對(duì)方已經(jīng)“去別的4S店上班了”。

　　而他花費(fèi)3000元買(mǎi)的套餐只用了三分之一。

　　還有和王萌、趙鵬同樣遭遇的車(chē)主，也在分享維權(quán)經(jīng)歷。他們抱著對(duì)4S店和汽車(chē)品牌的信任購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)套餐，如今卻面臨“錢(qián)交了、服務(wù)沒(méi)了”的境遇。

　　記者現(xiàn)場(chǎng)探訪：門(mén)店易主、票據(jù)散落

　　“我第一時(shí)間找了別克官方客服，對(duì)方說(shuō)‘這是經(jīng)銷(xiāo)商個(gè)人行為，和品牌無(wú)關(guān)’，讓我走司法程序?！蓖趺炔徽J(rèn)可這個(gè)說(shuō)法。她說(shuō)，別克App上顯示，奇通公司是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，“授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商出了問(wèn)題，品牌方怎么能完全不管？”

　　記者在別克App上看到，位于哈爾濱廣匯汽車(chē)園內(nèi)的“哈爾濱奇通”，標(biāo)有“授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商”標(biāo)識(shí)。經(jīng)過(guò)地址比對(duì)，別克App中的“哈爾濱奇通”就是王萌購(gòu)買(mǎi)保養(yǎng)套餐的奇通公司。

　　趙鵬同樣感到不解。他說(shuō)，自己此前的保養(yǎng)，都是通過(guò)雪佛蘭App預(yù)約的。預(yù)約記錄截圖上清楚顯示了公司名稱(chēng)“哈爾濱美通汽車(chē)貿(mào)易有限責(zé)任公司”。

　　“我信任雪佛蘭的‘選品’，才在美通購(gòu)買(mǎi)保養(yǎng)套餐?，F(xiàn)在出問(wèn)題了，品牌方卻說(shuō)‘和總公司無(wú)關(guān)’，這合理嗎？”趙鵬說(shuō)。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者分別撥打了別克和雪佛蘭的客服電話(huà)。別克客服表示，經(jīng)銷(xiāo)商是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)主體，和品牌方只是授權(quán)與被授權(quán)的關(guān)系，財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)都獨(dú)立。“雙保無(wú)憂(yōu)”是經(jīng)銷(xiāo)商自己賣(mài)的產(chǎn)品，該由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)服務(wù)或退款，別克公司對(duì)此并不知情。別克客服補(bǔ)充道，奇通公司已于2024年12月16日終止與別克的合作。

　　雪佛蘭客服表示，哈爾濱美通汽車(chē)貿(mào)易有限責(zé)任公司早已不是合作方，“這個(gè)（退款）是要他（指經(jīng)銷(xiāo)商——記者注）自己處理，我給你處理不了?！?/p>

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者了解到，不少汽車(chē)品牌要求“只有在官方授權(quán)的4S店做保養(yǎng)，才能享受整車(chē)質(zhì)保政策”。別克客服明確表示，如果在非官方授權(quán)4S店保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題，他們不負(fù)責(zé)任。

　　“現(xiàn)在4S店黃了，不讓我做保養(yǎng)。我這車(chē)還在質(zhì)保期，我要是去外面保養(yǎng)，車(chē)子出了問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)？”趙鵬問(wèn)道。

　　除了找品牌方，趙鵬還撥打了兩次12345市長(zhǎng)熱線，得到的回復(fù)是“聯(lián)系不上老板，建議找律師”；對(duì)于王萌的反映，哈爾濱市道外區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的回復(fù)是：依據(jù)《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》第七條第二款的規(guī)定，不屬我局管轄。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，被投訴人已不在此地經(jīng)營(yíng)，不予受理，建議走司法程序解決。

　　9月12日下午，中青報(bào)·中青網(wǎng)記者來(lái)到奇通公司，看到這里正在裝修。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員透露，有其他品牌汽車(chē)即將入駐。當(dāng)天下午，幾名工人在清理建筑垃圾，一輛貨車(chē)上堆著成捆的紙質(zhì)票據(jù)，上面“哈爾濱奇通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司”字樣清晰可見(jiàn)。“這店早搬走了?！币晃徽谇暹\(yùn)垃圾的老大爺告訴記者。

　　記者注意到，奇通公司一扇玻璃門(mén)上貼著一張A4紙，上面寫(xiě)著“店面裝修整備中，保養(yǎng)等請(qǐng)撥打5110××××”。記者多次撥打該電話(huà)，一直無(wú)人接聽(tīng)。記者又來(lái)到位于道里區(qū)城鄉(xiāng)路的哈爾濱美通汽車(chē)貿(mào)易有限責(zé)任公司原地址，看到這里現(xiàn)已是零跑汽車(chē)4S店。

　　天眼查信息顯示，奇通公司因“通過(guò)登記的住所或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系”，于今年3月28日被哈爾濱市道外區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局列為經(jīng)營(yíng)異常。

　　預(yù)付費(fèi)套餐“跑路”有“法”可治

　　“品牌廠商客服說(shuō)‘經(jīng)銷(xiāo)商行為和他們無(wú)關(guān)’，這個(gè)說(shuō)法站不住腳。”北京普然律師事務(wù)所律師李能娜表示，若4S店以“品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商”名義推銷(xiāo)保養(yǎng)套餐，讓消費(fèi)者相信品牌方參與其中，那么品牌就需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，若品牌廠商對(duì)4S店預(yù)付套餐的合規(guī)性存在監(jiān)督管理過(guò)失，導(dǎo)致消費(fèi)者損失，消費(fèi)者可請(qǐng)求廠商根據(jù)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)民事責(zé)任。

　　黑龍江大學(xué)法學(xué)院教師徐志剛認(rèn)為，消費(fèi)者選擇在4S店購(gòu)買(mǎi)保養(yǎng)套餐，很大程度上是基于對(duì)汽車(chē)品牌的信任。廠商授權(quán)4S店使用品牌標(biāo)識(shí)、納入官方銷(xiāo)售與服務(wù)體系的行為，一定程度是對(duì)4S店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的認(rèn)可和管理。比如，在汽車(chē)廠商的App中標(biāo)明這些4S店為“授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商”，會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生合理信賴(lài)，認(rèn)為4S店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)代表品牌形象與服務(wù)承諾。在這種情況下，汽車(chē)廠商雖不是合同簽訂主體，卻在搭建消費(fèi)者信任關(guān)系中起到關(guān)鍵作用。

　　李能娜建議，消費(fèi)者如果走法律程序要及時(shí)固定證據(jù)，包括宣傳物料、保養(yǎng)套餐合同、付款憑證、廠商App中對(duì)該4S店“授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商”身份的標(biāo)注頁(yè)面、與銷(xiāo)售人員的溝通記錄等相關(guān)證明。

　　針對(duì)預(yù)付費(fèi)“跑路”問(wèn)題，今年5月1日開(kāi)始實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，明確常見(jiàn)預(yù)付式消費(fèi)交易模式下的責(zé)任主體，明確收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等霸王條款應(yīng)依法認(rèn)定無(wú)效，明確消費(fèi)者自付款之日起七日內(nèi)有權(quán)請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者返還預(yù)付款本金等一系列規(guī)定，破解消費(fèi)者面臨的追責(zé)主體認(rèn)定難、退卡難、轉(zhuǎn)卡難、舉證難等問(wèn)題。

　　這些消費(fèi)者期待，日漸完善的法律能有力遏制預(yù)付式消費(fèi)“跑路”情況。

　　（應(yīng)受訪者要求，王萌、趙鵬為化名）

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 楊雷 通訊員 趙云南來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

　　2025年09月23日 03版