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　　又一個(gè)“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，今年的“3.15”主題就是“消費(fèi)與服務(wù)”，在汽車(chē)市場(chǎng)，剛剛晉升成為全球第一大汽車(chē)市場(chǎng)的中國(guó)車(chē)市消費(fèi)者滿意度如何？上周，本報(bào)聯(lián)合新浪汽車(chē)對(duì)此進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示：車(chē)主對(duì)過(guò)去一年的汽車(chē)消費(fèi)感覺(jué)相當(dāng)不爽，有超過(guò)九成的車(chē)主在過(guò)去一年遭遇過(guò)汽車(chē)消費(fèi)的煩心事，而在最讓車(chē)主不爽的因素中，汽車(chē)廠家和4S店的誠(chéng)信度問(wèn)題則高居榜首。

　　新車(chē)主滿意度最低

　　調(diào)查顯示，車(chē)主的“車(chē)生活”幸福指數(shù)和車(chē)主買(mǎi)車(chē)時(shí)間的長(zhǎng)短密切相關(guān)，新車(chē)主的“車(chē)生活”滿意度最低，但隨著和汽車(chē)的“磨合期”結(jié)束，車(chē)主的滿意度會(huì)有明顯上升。

　　在這份調(diào)查中，購(gòu)車(chē)時(shí)間在半年以內(nèi)的車(chē)主感覺(jué)“車(chē)生活”比較糟糕的比例最高，有27.4%的車(chē)主表示，買(mǎi)車(chē)之后的車(chē)生活比較糟糕，這個(gè)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于買(mǎi)車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)的感到糟糕的車(chē)主的比例，在買(mǎi)車(chē)一年之后，車(chē)主對(duì)“車(chē)生活”感覺(jué)比較糟糕的比例已經(jīng)下降到18.4%，兩年之后則進(jìn)一步下降到13.3%，這也說(shuō)明，車(chē)主在買(mǎi)車(chē)之后，隨著對(duì)汽車(chē)性能的了解，對(duì)“有車(chē)生活”的習(xí)慣，對(duì)汽車(chē)生活的“不適感”會(huì)明顯下降。

　　不過(guò)，值得關(guān)注的是，盡管車(chē)主隨著用車(chē)時(shí)間的增多“不適感”會(huì)明顯降低，但車(chē)主的“幸福感”卻不會(huì)因之明顯增加，增加的反倒是車(chē)主對(duì)汽車(chē)生活的習(xí)以為常感，在調(diào)查中，買(mǎi)車(chē)半年以內(nèi)的車(chē)主感到幸福的比例為41.9%，1年~2年之間的車(chē)主這一比例為43.9%，2年以上的車(chē)主這一比例則為46.0%，增加的幅度并不明顯。

　　2009年九成車(chē)主不滿汽車(chē)服務(wù)

　　2009年中國(guó)車(chē)市一飛沖天，以超過(guò)1360萬(wàn)輛的年銷(xiāo)量超過(guò)美國(guó)成為全球第一大車(chē)市，但這一年中國(guó)車(chē)市的“急行車(chē)”卻是以犧牲車(chē)主的滿意度為代價(jià)的，在調(diào)查中，有超過(guò)九成的車(chē)主表示，在2009年遭遇到汽車(chē)消費(fèi)的煩心事兒。

　　調(diào)查顯示，有93.6%的車(chē)主表示在2009年遭遇到汽車(chē)消費(fèi)的煩心事兒，比例相當(dāng)之高，其中還有31.9%的車(chē)主表示在2009年“經(jīng)常遭遇汽車(chē)消費(fèi)的煩心事兒”，這也說(shuō)明2009年中國(guó)車(chē)市的服務(wù)水平實(shí)在讓人不敢恭維，在整個(gè)調(diào)查中，僅有6.4%的車(chē)主表示在2009年完全沒(méi)遇到煩心事。

　　汽車(chē)涉及到我們生活的方方面面，在“買(mǎi)車(chē)、修車(chē)、用車(chē)”三大環(huán)節(jié)中，哪個(gè)環(huán)節(jié)最讓車(chē)主不爽？結(jié)果顯示，修車(chē)環(huán)節(jié)以63.1%的比例高居榜首，成為車(chē)主最不滿意的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)，買(mǎi)車(chē)和用車(chē)環(huán)節(jié)則基本平分秋色，比例分別為17.7%和19.1%。

　　在“買(mǎi)車(chē)、修車(chē)和用車(chē)”三大環(huán)節(jié)中，車(chē)主最不爽修車(chē)環(huán)節(jié)，那么在汽車(chē)消費(fèi)的各個(gè)具體細(xì)節(jié)，車(chē)主最不爽的是什么？問(wèn)卷同時(shí)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，車(chē)主最不滿意的就是汽車(chē)廠家的誠(chéng)信度，無(wú)論是在買(mǎi)車(chē)還是修車(chē)環(huán)節(jié)，商家的誠(chéng)信度都是車(chē)主最不滿意的地方。

　　調(diào)查顯示，在買(mǎi)車(chē)環(huán)節(jié)，有35.0%的車(chē)主最不滿意銷(xiāo)售員的誠(chéng)信度，高居第一，相比之下，銷(xiāo)售人員的知識(shí)水平、服務(wù)水平則得到了車(chē)主的好評(píng)，這也說(shuō)明，誠(chéng)信問(wèn)題是車(chē)主在和銷(xiāo)售員打交道時(shí)最擔(dān)心的問(wèn)題，調(diào)查同時(shí)顯示，2009年，汽車(chē)市場(chǎng)供求關(guān)系失衡，汽車(chē)市場(chǎng)供小于求，加價(jià)和等車(chē)問(wèn)題也是車(chē)主在買(mǎi)車(chē)環(huán)節(jié)感到不爽的重要方面，有32%的車(chē)主表示在買(mǎi)車(chē)環(huán)節(jié)，最不滿意就是要“加價(jià)或者等車(chē)”。

　　無(wú)獨(dú)有偶，在修車(chē)環(huán)節(jié)車(chē)主最不滿意的同樣是維修人員的誠(chéng)信度，有36.4%的車(chē)主表示最不滿意維修員的誠(chéng)信度，高居第一，另外，維修員的技術(shù)水平也是車(chē)主在修車(chē)時(shí)最為擔(dān)心的環(huán)節(jié)之一，有35.5%的車(chē)主表示不滿意維修員的技術(shù)。

　　和廠家溝通仍是車(chē)主首選維權(quán)手段

　　如果你遇到汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題，您第一時(shí)間會(huì)想到去哪里維權(quán)？問(wèn)卷同時(shí)對(duì)這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，和廠家溝通仍是車(chē)主首選維權(quán)手段，有超過(guò)四成的車(chē)主表示，在遇到汽車(chē)消費(fèi)糾紛時(shí)，第一時(shí)間會(huì)想到和廠家溝通。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，有44.7%的車(chē)主表示在遇到汽車(chē)消費(fèi)糾紛時(shí)第一時(shí)間會(huì)打廠家的服務(wù)電話投訴，比例非常高，僅有兩成左右的車(chē)主(20.6%)表示會(huì)打“12315”消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話投訴，這也說(shuō)明普通車(chē)主對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主動(dòng)尋求支持積極性并不高。值得注意的是，隨著媒體輿論的發(fā)展，尋求媒體輿論支持的車(chē)主比例大幅上升，有22.7%的車(chē)主表示：遇到糾紛第一時(shí)間會(huì)尋求媒體支持，爆光不良商家，在這些媒體中，近來(lái)新興的博客成為車(chē)主的重要途徑，有15.6%的車(chē)主表示遇到糾紛，會(huì)第一時(shí)間“上論壇、博客發(fā)表文章”，這也說(shuō)明車(chē)主對(duì)媒體的信任和依賴。